Négocier ou renégocier ?

Je suis souvent sollicité sur des missions ou mes clients ont pour challenge de négocier avec leurs clients mais quelques fois l’objectif est plutôt de renégocier. Pour faire simple, c’est un peu comme si vous décidiez de renégocier votre prêt immobilier avec votre banquier. Vous avez négocié un accord, au départ, qui est signé, validé, mais pour une raison ou pour une autre il est nécessaire de renégocier les conditions en cours de route.

On me fait part de beaucoup d’interrogations et d’inquiétudes lorsqu’il s’agit de renégocier : « je vais perdre mon client, je vais altérer la relation, après tout c’est un peu notre faute… ». On me dit : « Francisco, les techniques habituelles de négociation commerciale ne s’appliquent pas ! ». Et pour cause.

Prenons quelques exemples. Entreprise prestataire de service de renom. Au fil et à mesure des années de bons et loyaux services avec son client, un certain nombre de prestations non contractuelles sont venues se greffer au quotidien, en sus du cahier des charges, altérant ainsi la rentabilité globale de l’opération. Il s’agit donc d’aller voir le client pour lui dire qu’il est impératif de revenir au contrat ou d’acter les prestations supplémentaires dans un avenant et de les facturer.

Inutile de dire que le plus souvent l’accueil de ce genre de démarche par le donneur d’ordre donne lieu à un rapport de force presque automatique : « on a travaillé comme ça depuis 10 ans ! Pourquoi changer ?! » ; « Nous n’avons pas de budget, vous nous obligez à lancer un appel d’offres ! » , « après tout, c’est votre faute ! »…

Deuxième exemple. Cabinet de conseil international avec de nombreuses spécialités dont le conseil juridique. Une lettre de mission est signée, un investissement y est indiqué. Le client est en confiance. La mission démarre mais il s’avère que le dossier est plus complexe que prévu. Pas facile de se positionner face au client en disant : « nous avons sous-estimé la complexité du dossier, il est nécessaire de valider une rallonge budgétaire… ». Et le client de rétorquer : « vous nous avez tenu un discours de résultat et voilà que vous revenez sur une logique de moyens, en plus, vous êtes les experts ! On vous a fait confiance ! ».

Troisième exemple. Groupe dermo-cosmétique mondial. Tarifs avec grosse centrale d’achats négocié âprement pour l’année à venir. En cours de route, le prix de la matière première explose. Impossible de tenir les tarifs actuels. Cela s’explique facilement mais… Il faut monter au créneau ! Avec un client qui joue la montre et qui remet en cause la collaboration sur d’autres gammes de produits à fort enjeu.

Ces situations sont typiquement des situations de renégociation et non pas de négociation. Principale différence : dans les premières, le client n’a rien demandé (et souvent ne veut rien savoir…). C’est vous qui le sollicitez. Dans une situation de négociation traditionnelle, il est normal de parler des conditions, le client s’y attend, le demande.

Si vous vous retrouvez dans des situations de ce type, sachez que la méthode n’est pas la même. Vous pouvez appliquez un certain nombre de reflexes de la négociation commerciale traditionnelle mais il y a des différences importantes à tel point que ça m’a donné l’idée de créer une méthode à part entière pour mes clients. Ci-après les principales différences et quelques facteurs clés de succès :

La première : la préparation. Il est critique de constituer un dossier de preuves de ce que vous avancez. Un dossier en béton. Pour l’avocat ou le consultant ce sera par exemple le détail précis du temps passé sur la mission, taches, estimations, budget prévisionnel… Il y a plein de raisons pour cela mais si je devai en citer une : n’oubliez pas que votre interlocuteur devra en référer en interne, demandez une extension de budget, valider cela avec sa Direction Générale, donc vous avez intérêt à lui apporter des « biscuits ».

La deuxième : la structure de l’entretien. On n’est pas ici dans un entretien commercial traditionnel. Il ne s’agit pas de convaincre votre client du bien fondé de ce que vous lui annoncez. Il s’agit d’ancrer ses positions et de résister. Soyez factuel.

La troisième : on ne peut pas arriver chez un client avec un problème uniquement sans ses petits frères : des solutions. Soyez créatif. Le « j’arrête ou je facture », présenté de la sorte, risque de compromettre la relation client. Ayez recours à des alternatives ou des BATNA (MESORES).

La quatrième : n’oubliez pas d’annoncer une deadline. Il est facile pour votre client de ne rien valider, faire trainer. Mais attention, il faudra y mettre de la technique de com. Il ne faut pas que côté perception cela soit vécu comme un ultimatum.

Enfin tous les autres reflexes de la négociation s’appliquent : gestion du rapport de forces, contreparties-concessions, définition des planchers-plafonds…

Bonnes renégos à tous !

Francisco.